【BUYMA（バイマ）】発送通知後の対応

評価への返信

購入者は商品を受け取った後、中身を確認して問題がなければ、取引完了手続きをします。その際に、取引相手の出品者の対応について、下記の項目で評価を行います。

出品者に対する総合満足度：星【　】つ
応対の丁寧さ：星【　】つ
返信の早さ：星【　】つ
梱包の丁寧さ星【　】つ
評価コメント（全角250文字まで。全体に公開されます）

星4つ以上をつけると「満足」の評価となります。

評価コメントには出品者が返信できるので必ず返信するようにしましょう。

返信方法は、まずマイページの「評価一覧」をクリックします。「返信する」から評価に対しての返信をすることができます。

評価への返信が必須のワケ

この返信は必須項目ではないですし、中には評価への返信を全くしていないパーソナルショッパーもいますが、評価の返信をしないことほどもったいないことはありません。

評価は全体公開されているので、購入者以外のお客様も見ることができます。欲しい商品は決まっているけれど、どのバイヤーから購入するのか迷っている。。このバイヤーは本当にちゃんとした商品を届けてくれるのか。。と迷っている見込み客の場合、評価は大きな安心材料となります。

文体や言葉の選び方によって、人柄も伝わりますね。個人が商品を販売しているBUYMAでは、評価は絶好のアピールポイントになります。もちろん、評価さえ高ければ商品が売れるということではありませんが、評価で良い印象を与えることができれば、受注に繋がる可能性は高くなりますので、丁寧な返信を心がけましょう。

『満足』の評価をいただいた場合には、購入と評価をいただいたことへの御礼と「またのご利用をお待ちしております」など一言添えて返信をすれば問題ありません。

『不満』『どちらでもない』の評価をもらった場合の注意点

しかし、『不満』『どちらでもない』の評価をいただいた場合には、注意が必要です。

まず絶対にしてはいけないことが以下の3つです。

・返信をしない or 返信はするけど評価内容はスルー
・感情的な文章での返信
・自分の非は一切認めず、購入者に全ての責任を押し付ける

自分の過失による正当な評価であれ、理由がわからない理不尽な評価であれ、誠意ある返信をすることで、取引の詳細を知らない他のお客様からは「このバイヤーは万が一何かトラブルがあってもしっかりと対応してくれそう」「このバイヤーなら信頼できそう」と思ってもらえます。『不満』『どちらでもない』の評価を少しでもプラスの印象にもっていくのがこの返信ですので、必ず評価内容に触れて、感情的ではなく丁寧な文章で返信をします。

バイヤー側の過失によって正当な評価を受けた場合は、そのようなトラブルを引き起こしてしまった原因をしっかりと考え、評価を真摯に受け止めましょう。まずは購入と評価をいただいたことへの御礼と自分がしてしまったミスに対する丁寧な謝罪をするのが基本ですが、「今後は○○のようにして業務改善をしていきます」といった前向きな姿勢を示すことで、見込み客に対しても良い印象を与えることができます。

バイヤー側に100%の過失はないけれど、購入者の確認不足や間違いにより、結果満足いただけなかった場合も同様です。例えば、「サイズガイドが実際の商品のサイズ感が違った」「商品画像の色と実際の商品の色が違った」「返品やサイズ交換をしてもらえなかった」などと評価をもらった場合、「それはただのサイズ違いやイメージ違いによるもので購入者都合の言い分なのではないか…？」「通販なんてそういうものだよね…？」「免責事項にも記載しているし…」と思ってしまうのもわかります。

しかし、そこでその購入者に対して「免責事項にも記載しているので、それはこちらの非ではありません」「それは通販の特性上、致し方ないことです」「BUYMAの規約にもある通り、返品/交換対応はできません」だけの返信で突っぱねてしまったら、これから購入を考えているお客様がその評価を見たときにどう思うでしょうか？

そのお客様はどれぐらいサイズ感や色の相違があったのかわからないですし、もし自分が購入したときに商品ページに掲載されている情報と明らかに違う商品が届いても、何も対応してもらえないのだろうか？と不安に感じてしまいます。

ですので、そういった場合は、購入と評価をいただいたことへの御礼、「商品ページの情報が説明不足で申し訳ありませんでした」「ご要望に添えず申し訳ありませんでした」という謝罪と、「サイズガイドは商品ページにも記載している通り、あくまで目安で実寸サイズではない」「商品ページにも記載がある通り、購入後のサイズ交換はお受けしていない」という弁明、「今後はお客様が分かりやすいサイズ表記の仕方を工夫していく」という業務改善に前向きな姿勢、この4つを含めた内容で返信するようにしましょう。

理不尽な評価をもらうこともある！？

それ以外によくあるのが「ありがとうございました」と評価コメントにはあるのに『不満』の評価をもらうケースです。また、『どちらでもない』の評価で「特になし」「普通」などの評価コメントをもらうこともあります。本当に理不尽すぎる評価ではありますが、BUYMAで活動していたら、誰でも起こりうることですので、一つ一つの評価で一喜一憂するのではなく、少しでも多くのお客様から『満足』の評価をいただけるよう、前向きに活動していきましょう。

こういった場合の返信は、購入と評価をいただいたことへの御礼と「何かご満足いただけない点がありましたか？」という確認、「もし至らぬ点があれば、今後の活動に参考していきたいので教えてほしい」という業務改善に前向きな姿勢を示すことが大切です。

バイヤーの返信コメントに対して、購入者がさらに返信をすることもできるので、購入者の言い分がエスカレートする可能性はありますが、その返信コメントに対しても誠意ある返信をすれば問題ありません。評価コメント上で言い争っても誰も得をしないので、絶対にやめましょうね。

基本的に評価は問い合わせ返信や梱包などのサービスに対して行われるもので、商品自体への評価や関税額や配送の遅延など出品者側がコントロールできないことに関しての評価は対象に含まれないものとなっています。評価対象にならない不適切な評価をもらった場合は、BUYMA事務局に相談してみてもいいでしょう。評価の取り下げや購入者へ評価変更依頼をしてくれます。

【BUYMAヘルプ】出品者への評価方法をくわしく知りたい
【BUYMAヘルプ】出品者として良い評価を得るには

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