先にお伝えしてきたレベルで対応が出来ていれば大きなクレームにつながることはありませんが、やはり何件もの取引を繰り返していくと、常識では考えられないようなお客様にめぐり合ってしまったり、買い付け先との思わぬトラブルに巻き込まれることも起こりえます。
ここでは、よくあるトラブルとその対処法についてお伝えしていきます。
よくあるトラブル①在庫無しで商品を買付けできなかった
在庫確認の問い合わせなく、受注に至った場合によく起こりますが、どこの仕入れ先にも在庫がなく、商品を買付けできないケースです。その場合、2つの選択肢があります。
（1）取引をキャンセルする
せっかく受注をいただいたのに、、、と悔しい気持ちではありますが、商品を買付けできない場合には、取引をキャンセルしなければなりません。キャンセル手続きは、受注ページから行うことができます。
その際に、以下の4つのキャンセル理由を選択する項目があります。
・商品を買付けできなかった
・別の注文（まとめ買い、価格の変更、クーポン適用など）へ変更するため
・購入者の要望、誤注文、連絡不通など
・BUYMA事務局からの要請
今回の在庫がなくて商品の買付けができなかった場合には、『商品を買付けできなかった』をキャンセル理由として選択します。キャンセル手続きの画面に記載があるように、キャンセル理由は購入者にも通知されますので、必ず正しい理由を選択するようにしましょう。
なお、『商品を買付けできなかった』をキャンセル理由として選択すると、買付け成功率に影響します。買付け成功率とは、受注数に対して、どれぐらい成約ができているのか？という割合を示したものです。例えば、100件の受注に対して、90件成約、10件取引キャンセルをしていていれば、買付け成功率は90％になると考えられます。この100件中10件が、ある期間内の集計なのか、パーソナルショッパー活動通算の集計なのかなど具体的な定義は非公開ですが、とにかく買い付けできない回数が増えれば、買い付け成功率に影響を与えてしまいます。
買付け成功率によって、お客様が購入をするかしないかの決断するというのはあまりないと考えていますが、総合評価には関係すると考えられる項目ですので、できる限り高い買付け成功率を維持できるようにしましょう。
なお、キャンセル理由の選択によって、買付け成功率に影響するのは、ショッパー側の責任である『商品を買付けできなかった』の理由のみです。ですので、もし商品ページに在庫なしで掲載しているのにも関わらず、注文が入り、取引キャンセルになる場合には、「購入者の要望、誤注文、連絡不通など」を選択して構いません。
本当は『商品を買付けできなかった』を選択しなければならないのに、買付け成功率を下げたくないからといって、キャンセル理由を偽って選択してはいけません。BUYMA事務局からペナルティを受ける可能性もありますし、何度も繰り返すと悪質と見なされ、アカウント停止になる可能性があります。
正しいキャンセル理由を選択した上で、『購入者へのコメント』も記入しましょう。
例文は問い合わせテンプレート集に記載しておりますが、内容としては、以下の内容を網羅していれば問題ありません。
・商品を提供できなかったことへのお詫び
・商品代金の返金方法についてのご案内
・またの機会に宜しくお願いします
【BUYMAヘルプ】キャンセル理由の選択について
【参考記事】BUYMAにおける取引キャンセルとは？ お客様にはどう返金される？
（2）再入荷待ちを提案する
ショップに在庫がなく、買い付けができないという状況になったとしても、すぐに取引をキャンセルするのではなく、再入荷待ちを提案するという手もあります。再入荷の可能性はそれほど高くないですが、稀にありますし、他の仕入れ先で新入荷する可能性は十分にありますので、一週間を目安に再入荷待ちを提案してみてもいいでしょう。
その際には必ず、購入者に急ぎではないか、いつまでに手元に欲しいのか？など期日について確認しておきましょう。せっかく再入荷で買付けできたのに、使いたい日に間に合わないから取引キャンセルしてくれ、となると在庫を抱えてしまうリスクがありますので、予め購入者に確認しておくことが大切です。
★問い合わせテンプレートのダウンロードはこちら☞パーソナルショッパーお役立ちデータ
よくあるトラブル②不備のある商品が届いた
ショップから届いた商品に不備がある場合、以下のようなケースが考えられえますので、一つずつ対応の方法を確認していきます。
ケース①違うカラー・サイズの商品が届いた
購入者に連絡する前にまず、仕入れ先に本来注文した商品の在庫がまだあるか、交換可能かどうかを確認します。
仕入れ先が交換対応可能な場合
（1）購入者に連絡をし、状況を伝えた上で交換のために商品お届けまで少しお時間をいただけるかどうかを確認します
（2-1）購入者が同意すれば、仕入れ先に交換の依頼をします
（2-2）購入者が交換を希望しない場合は、『商品を買付けできなかった』をキャンセル理由として選択し、取引をキャンセルします
（3）仕入れ先に返品申請をし、指示に従って商品を返送します
仕入れ先が交換対応不可の場合
（1）購入者に連絡をし、状況を伝えた上で『商品を買付けできなかった』をキャンセル理由として選択し、取引をキャンセルします
（2）仕入れ先に返品申請をし、指示に従って商品を返送します
海外へのショップへの返品方法の詳細については、第5章 7.海外ショップへの返品手順で後述します。
ケース②商品に傷や汚れがあった
まずは自分で落とせないか試してみましょう！その際、革のバッグやシューズであれば、革専用のクリーナなどを使って、返って商品を傷つけないよう気をつけてくださいね。自分で傷や汚れを落とすことができれば、そのまま通常通りの流れで発送して構いません。
使用や着用には問題ないレベルの傷や汚れがついている場合
人によっては気になるかもしれないけど、そこまで目立たない程度であれば、購入者に連絡をして、傷や汚れの箇所の説明と画像を添付します。そして、その連絡では必ず、対応策を提案するようにしましょう。傷や汚れの状態、購入者の人柄にもよりケースバイケースになりますので、一概にこの対応がベスト！ということは言い切れませんが、対応策としての候補は以下の4つとなるでしょう。その時の状況によって、対応策を取捨選択してください。
・値引きを提案する
→傷や汚れの箇所や程度によって値引き額を決めましょう。普通に使っている分には見えない箇所や、使っていればそのうち傷ついたり、汚れる箇所であれば、大体のお客様が値引き提案に納得してくれます。通常は利益の出る範囲の値引きにすれば良いですが、ほぼ確実に値引きで決着をつけたい場合は、赤字になることを覚悟した大幅な値引きも選択肢として考えておきます。たとえば、ショップへの返品も出来ない商品で、万一在庫になったときに、売れる見込みが低そうな商品の場合、などです。
・仕入れ先に返品交換をしてもらい、傷や汚れのない商品を送る
→すでに完売している場合もあるので、先に仕入れ先に確認する必要があります。ケース①のサイズ違いが届いたときと同じ流れです。
・取引キャンセルをする
→必ず取引キャンセルの選択肢は提案するようにしましょう
・値引きはせず、そのまま発送する。
→そのまま問題なく取引完了できる場合もあるかと思いますが、万が一クレームがきたときのクレーム対応や返品対応の手間と精神的なダメージ、「不満」の評価をつけられるリスクもあるので、長期的なアカウントとしてのメリット・デメリットを考えると、やはり目の前の利益が減ったとしても、値引き提案をして、購入者も自分も気持ちのいい取引の終え方を選択することがベストだと思います。
【参考記事】迷惑をかけたお客さんに お詫びしたい!! 一部返金を簡単に行うには!?
使用や着用に問題があるレベルでの傷や汚れがついている場合
＜ショップに返品ができる場合＞
・購入者に連絡をして、購入者が同意すれば、仕入れ先に交換依頼をします。
・購入者が交換を希望しない場合は、『商品を買付けできなかった』をキャンセル理由として選択し、取引をキャンセルします。仕入れ先には返品申請をしましょう。
＜ショップに返品ができない場合＞
使用や着用に問題があるレベルであるにも関わらず、ショップ側が返品に応じないケースは極めて稀ですが、万が一そのようなケースに出くわした場合は、お客様には交換対応ができない事情を説明し、大幅に値下げをして購入していただくか、在庫になってしまった場合は訳あり商品として安値で販売するのが無難です。
ケース③付属品に不備があった
・基本的にはセレクトショップで購入した場合にも、直営店で購入したときと同じ付属品が付属しますが、ごく稀にショップの手違いで付属しないことがあります。そのため、商品ページには付属品についての明確な記載しない方が無難ですが、万が一購入前に付属すると伝えてしまっている場合は、付属しなかった事情を説明し、インボイスや領収書など正規店での買付けが証明できるものを同梱してあげるのがベストです。
・外箱や保存袋が汚れていた、破損していた
通常は、多少の汚れや破損であればそのまま発送してしまって問題ありませんが、事前にプレゼントと言われている場合は、そのまま発送せず購入者に事前連絡をした方が無難です。基本的にセレクトショップは付属品の不備に対しての対応はしてくれないので、商品ごと交換依頼をするしかないでしょう。
よくあるトラブル③購入者が注文確定後に取引をキャンセルしたいと言ってきた
BUYMAのヘルプにも記載がある通り、原則として、出品者が同意した場合を除き、購入者の希望による返品・交換はできませんので、キャンセルの要望には応じなくて構いません。
【BUYMAヘルプ】注文後のキャンセル（返品・交換）はできるか
よくあるトラブル④発送した商品に対するクレームを受け、決済保留にされた
まず決済保留は、、主に購入者が商品や取引について異議がある場合、自動で取引完了（決済完了）となってしまわないように一旦決済保留の手続きを行い、出品者に対して申し立てをします。
クレームを受けた際には、迅速丁寧に対応することが基本です。なるべく早く返信するようにしましょう。明らかに出品者側に責任があるクレームであれば、心からの謝罪をし、問題解決に向けて誠意ある対応をしましょう。返品や交換を受けるのであれば、前述の「不備のある商品が届いた」の内容を参考にしてください。責任の所在がはっきりせず、購入者との話し合いがもつれた場合は、BUYMA事務局に連絡をして仲介してもらうようにしましょう。
【BUYMAヘルプ】決済を保留するとは
よくあるトラブル⑤購入者が返品補償制度に申請した
サイズ・イメージ違いなど購入者都合による返品であれば、返品補償制度が適用され、取引完了となりますので、出品者はそのまま審査結果を待つだけです。
注文した商品と違う、商品の不備があるなどの場合は、返品補償制度は適用外になりますので、返品や交換など何かしらの対応をしなければなりません。
【BUYMAヘルプ】商品のイメージ・サイズ違いによる返品補償について知りたい
よくあるトラブル⑥発送期限内に発送ができない
BUYMAでは、注文確定日から18日後を発送期限日としています。発送期限日までに発送通知が行われない場合、取引は強制キャンセルとなりますので、『発送期限の延長申請』を行います。発送期限を1秒でも過ぎると自動で強制キャンセルになるので前日までに行うのがオススメです。通常通り取引が進めば、発送期限を過ぎることはそうそう無いですが、配送の遅延やトラブルがあった際には、延長申請をすることもありますので忘れずに行いましょう！
【BUYMAヘルプ】発送期限の延長申請とは
★発送期限日延長申請時の問い合わせテンプレートのダウンロードはこちら☞パーソナルショッパーお役立ちデータ
よくあるトラブル⑦鑑定サービスに出された
BUYMAでは無料の鑑定サービスがあります。購入者が正規品かどうか確かめたいときに利用し、鑑定結果によってはBUYMAから支払い代金を全額補償してもらうことができます。購入者が鑑定に出したときは、受注リストのステータスが「鑑定済み 決済保留」と表示され、通知は特に届きません。鑑定に出された場合、バイヤー側が何かする必要はないので、鑑定結果を待ちましょう。
【BUYMAヘルプ】商品を鑑定に出したい（鑑定サービスについて）
よくあるトラブル⑧取引完了から数ヶ月後に商品の修理・メンテナンスについて相談を受けた
出品者が購入後のアフターフォローまでする必要はありませんので、、一度日本の直営店に問い合わせてみることを提案するだけでよいでしょう。日本の直営店で修理・メンテナンスを受けれるかどうかはブランドによって異なりますので、直営店でのメンテナンスが受けられない場合は、バッグやシューズの修理専門店に持ち込んで相談してみるのがよいかと思います。