BUYMAにおける取引キャンセルとは？ お客様にはどう返金される？

お客様からのキャンセル依頼

BUYMAで受注から取引完了まで、段階が進めば進むほど、お客様からキャンセルの依頼があると、やっかいなことになりますよね。

私は今のところ結果的にお客様からの依頼でキャンセルになったことはないので恵まれています。

ただ、“入金確認中”でそこから入金いただけずに”強制キャンセル”になったことは何度もあります。

この”強制キャンセル”は、厳密には取引開始前なので、BUYMA上では”取引キャンセル”に含めていないだと思います。

取引が成立したら、どの段階であってもBUYMAではお客様からのキャンセルは基本的には受け付けなくてよいことになっています。

公式ページでは以下に記載があります。
　http://qa.buyma.com/buy/3501.html

とはいっても、以下のように受注確定直後に

「間違えて買ってしまった」

との連絡を受けて、まだ仕入れ前だった場合などはパーソナルショッパー側にはなんの被害もないのでキャンセルを受け入れるべきだとは思いますが。

 

取引をキャンセルする場合とは

お客様からのキャンセル依頼は受け付けないルールを元にしていると思いますが、BUYMAでは”取引キャンセル”の操作はパーソナルショッパー側でしかできないようになっています。

キャンセルする場合は、受注リスト詳細画面の”取引をキャンセルする”というボタンから操作します。

　
そして、取引キャンセルについて”主な理由を以下の4つから選択することとなっています。

1つ目の”商品を買付けできなかった”というのは、無在庫販売をしていて、受注の時点で仕入れ先に商品がなくなった等が該当しますね。

2つ目の”別の受注(まとめ買い、価格の変更、クーポン適用など)変更するため”は

受注後、お客様との交渉により価格の変更をすることになった際や、

”あんしんプラス”をつけて買いたい！などのお客様からの要望があった場合も選択することになると思います。

3つ目の”購入者様の要望、誤発注、連絡不通など”は、BUYMAで基本的にお客様からのキャンセルは受け付けないとしていつつも、受け付けた場合やその文言通り、どうにもこうにも連絡が取れなくなってしまった場合ですね。

私はどうしても連絡がとりたくて苦肉の策を講じたことがあるので、それについては別途記録しようと思います。

4つ目の”BUYMA事務局からの要請”というのは、”出品商品に関するご連絡”のタイトルでメールがきた後のやり取りで、BUYMAからNGがでた時などに該当するのではないかと思います。

有在庫で販売している場合、数量を複数にしていて、1サイズにつき1つしか在庫していない場合も、表記を変更する前に連続で同じサイズを注文され、用意できない場合、どのキャンセル理由を選ぶんでしょうかね。

幸いこのような事象が発生したことがないので、その際はBUYMA事務局に聞いてみようと思います。

評価に影響するキャンセル理由

私はこれまでサイズを”☓”(なし)で表記していた商品に関してそのサイズの受注があっても、うっかり1つ目の”商品を買付けできなかった”を選択してしまっていたので、しまったなと思いました。

というのも、評価の詳細をよく見ると、”買付成功率”という項目があり、これが総合評価に影響するとの記載があります。
　http://help.buyma.com/useful/3302/

表記上ないサイズを受注した場合は、しっかりと”購入者様の要望、誤発注、連絡不通など”を選ばないといけませんね。

また、私は全ての取引キャンセルが評価に影響すると考えてしまっていたため、価格を多く払ってもらわなければならなくなった際に、追加分を”指名リクエスト”してもらっていました。

これはBUYMA側に問い合わせた際にそれでいいということだったのでしたが、”別の受注(まとめ買い、価格の変更、クーポン適用など)変更するため”を選んで、価格変更前の取引はキャンセルすれば、評価には影響なかったわけですね。

同じ受注で2件の取引きにしない！

価格を変更する場合は、うっかり仕入れ価格が上がってしまい、商品価格の値上げを余儀なくする場合だけでなく、ラッピング料金を追加したり、当日配達にして欲しいなど配送方法を変更したりする場合も含まれることと思います。

BUYMAの商品一覧で、”代金追加分”という商品を見つけることがあります。

先輩パーソナルショッパーに確認したたところ、その追加分だけを受注して2件の取引を同時に進めるのではなく、一度その取引をキャンセルして、新たな1件を受注して進めるのがBUYMAルールだと言うことでした。

確かに何件受注したかという集計に関わってくるのでその方がいいですね。

どう返金されますか？と聞かれたら

あえなく”取引キャンセル”することになり、お客様から「返金はどうなりますか？」等の質問を受けたら、まずはお客様の支払い方法を確認して回答するといいと思います。

というのも、お客様の手間となるのは”コンビニ払い”もしくは”銀行振込(ペイジー)”の時のみだからです。

返金について公式ページには以下の記載があります。
　http://qa.buyma.com/buy/3503.html

“コンビニ払い”もしくは”銀行振込(ペイジー)”の場合は、”返金口座”の設定が必要です。

振込手数料はBUYMAが負担の上、全額返金されますが、返金は口座登録完了後、4営業日後になるので、これも併せてお伝えするといいと思います。

価格変更で値上げの場合はBUYMA手数料が上がるため、新たな受注にしなければなりませんが、値下げの場合は、お客様から銀行口座を聞いてそちらに差額を振り込む対応でいいそうです。

というのも、お客様が”コンビニ払い”を選択していた場合、新たな取引となるとまたコンビニに払いにいかなくてはならず負担をかけてしまうことにもなるからですね。

こういう場合、銀行口座を聞かずに一部返金する方法について考えたので、それはまた別途記録します。

取引きが順調に進めばいいですが、取引内容を変更せざるを得ないときはBUYMAの仕組みをよく把握し、お客様にできるだけ負担のないよう対応しようと思います。