発送後にクレームが！返送してもらい取引をキャンセルするには

取引するお客様はどういう方か

BUYMAは一般的な通販とはお客様との関わり方がちょっと異なりますよね。

Amazonや楽天などの通販で、購入前後にショップに問い合わせをすることは少ないと思います。

BUYMAではパーソナルショッパーとして、購入前はサイズや色についてなどの相談を受けたり、購入後はラッピングの対応やお届け日や時間帯について調整させていただいたりと、お客様に合った対応を行えるので、非常にやりがいを感じます。

その結果、評価で”満足”をもらえると、すごく達成感があります。

取引を続けていて、様々なお客様と触れ合う機会に恵まれ日々楽しく感じています。

お客様に合った対応をするにあたっては、お問い合わせなどで会話ができるとなんとなくわかりますよね。

なるべく自分より細かいところが気になりそうなお客様や要求が多そうなお客様は、より慎重に対応しようと心がけています。

そんな中、在庫持ちの商品に受注が入ったときのことです。

お客様からこのようなメッセージをいただきました。

いつもなんとなくで判断していたお客様のタイプですが、このお客様は相当しっかりと検品と梱包をしないとならないなと思いました。

検品の基準は？

お客様とトラブルになりやすい点として、海外製品ゆえに縫製がゆるめだったり小傷がついているだったり、汚れがある等、商品の不良が挙げられると思います。

そういった不良についての検品の基準が難しいと感じています。

ショッパー側が不良箇所と判断してもお客様にとっては不良ではないかもしれませんし、逆にショッパー側が不良と判断していなくても不良箇所としてクレームになる場合もあります。

私としては、箱等の付属品にスレがある程度だと(もちろん修復できるものはできるかぎりしますが)、不良とはせずに販売しています。

汚れや破れだとお伝えすることもありますが、今まで付属品でクレームがあったことはありませんでした。

問題は本体の検品基準はどこまで行うかですが、基本的に傷や落ちない汚れがある場合は、事前にお伝えしています。

遅くとも発送前に見逃してしまわないように、独自の検品リストを作っておくといいなと思うので、別途記録しようと思います。

受注のあったお財布を再度検品しましたが、とくに不良箇所はみつからなかったため、梱包をより厳重に(薄紙は2重、緩衝材をぎっしり)にして発送しました。

梱包は評価していただけたが…

もう完璧と思っていましたが、発送後に取引に関するお問い合わせが届きました。

ゾゾゾっとしたところ、私よりはるかに高い検品基準を設けているお客様だったとわかるメッセージをいただきました。

このお客様には値下げなどの対応で満足いただける内容ではないと判断し、即返品を受け付けることとしました。

返送時の送料はどうするか

BUYMAでは原則として購入者の希望による返品・交換はできないとしていますので、この決まりから返品不可の主張をすることもできます。

注文後のキャンセル（返品・交換）はできるか
http://qa.buyma.com/buy/3501.htm

しかし私としては、どう折り合っても満足していただけないのであれば気分が晴れないので、その場合はキャンセルに応じることとしています。

無在庫で取り寄せした商品で需要のない商品の場合は考えてしまいますが^^;

返品時の送料について、BUYMAでは初期不良や商品相違の場合は、原則として出品者負担、その他の場合は双方の話し合いで決定することとしています。

合意のもとで商品を返送する場合の注意点
http://qa.buyma.com/trouble/5302.html

今回の場合、お客様としては初期不良と言えると思い、発送は着払いでかまわないとお伝えしましたが、お客様は元払いで送ってくださいました。

発送通知後の取引キャンセル

BUYMAにおいて取引のキャンセルは発送通知前と後では処理が異なっています。

発送通知前であれば、出品者がシステム上の処理で行なえます。

発送通知後となると、画面上から”キャンセルする”というボタンが非表示になり、BUYMA事務局へ連絡して処理してもらう必要があります。

取引をキャンセルする場合の手順とは(出品者向け)
http://qa.buyma.com/sell/4401.html

今回、商品が発送時と同じ状態で届いたので、BUYMA事務局へ取引キャンセルについてメールを送りました。

数時間後にはBUYMAよりキャンセル手続き完了の連絡が届きました。

お客様からもBUYMAからキャンセルの連絡があったとのお知らせをいただきました。

返送いただいた商品を再販

その翌日に同じ商品を受注したため、返送いただいた商品を梱包し直して、別のご注文いただいたお客様に発送しました。

今度は問題なく”満足”をいただけました。

全く同じ商品であっても満足いただけるお客様もいれば、ショックを受けるお客様もいるということですね。

今回返品していただいたお客様に関しては、事前に細かいところが気になる方だとわかっていたので、発送前に詳細に写真を撮ってお送りし確認してもらうという方法で、お取引をもう少し短縮できたかもしれません。

確認のしすぎでお客様に負担をかけてしまうのも考えものですが、今回の件で、より一層お客様に合った対応を考えていこうと思いました。