輸送の遅延でお客さんから大クレーム！どう対処したらいい？

お客さんから大クレーム！

先日の出来事ですが。。
12月の1週目に買い付けた商品がクリスマス前の繁忙期で、届くまで3週間近くかかりました。

注文時に輸送の遅延が生じる場合があることは予め伝えていましたが、お客さんはもうカンカンで(°▽°)

取引キャンセルしてくれ、商品はいつ届くんだ、終いには裁判を起こすだのなんだの言われてしまいました。。w

今回、国際郵便での発送だったため、通常でも届くまで2週間前後かかります。

また、DHLほど細かに追跡状況が反映されないので、到着見込みが中々分からず、私はただただ謝ることしかできませんでした。。

それでお客さんはさらにカンカンになってしまい、大クレームになってしまったのです。

そこで、今日は輸送の遅延によりお客さんからクレームをもらった時の対処方をお伝えしたいと思います。

無在庫バイヤーにも優しいバイマのルール

今回、事の発端になったのがお客さんから「◯日までに届かなかったら取引をキャンセルしてほしい」と言われたことでした。

ただ、バイマでは「発送・到着が遅いのでもうキャンセルしたい」という理由では、キャンセル（返品・交換）が認められないルールとなっています。

【BUYMA ヘルプ】注文後のキャンセル（返品・交換）はできるか

もちろん、「◯日までに必ずお届けします」と事前に伝えている場合はショッパー側の責任なので対応する必要があります。

今回私は、通常の配送目安を1〜2週間とし、少なからず輸送の遅延が生じる可能性があることを伝えていたので、キャンセルできない旨を伝えましたが。。

全く納得いただけず、受け取り拒否をする！という感じだったので、バイマ事務局に相談することにしました。

やはりバイマ事務局もキャンセルに応じる必要はないとの判断だったので、バイマ事務局にも確認したということ、あんしんプラスに加入している場合は返品補償制度がご利用いただけることを伝えました。

【BUYMA ヘルプ】商品のイメージ・サイズ違いによる返品補償について知りたい

また、購入者が受取拒否を行なった場合には、受け取り拒否が判明した時点で到着通知を行い取引を完了とするルールとなっています。

さらに、受け取り拒否や故意に受け取らず出品者に返送となった場合には、返品補償制度の利用ができなくなるので、その点についてもお客さんに伝えました。

ここまで伝えたので、さすがにお客さんも渋々承諾してくださったのでした(*´ー｀*)

ちなみに、万一、評価に配送の遅延のことを書かれた場合には、事務局に連絡をすれば評価の取り下げをしてもらうことができます。

バイマでは「配送会社の対応や配送遅延など、コントロールできない部分」は評価の対象外となっているからです。

【BUYMA ヘルプ】出品者への評価方法をくわしく知りたい

私も何度か評価の取り下げをお願いしたことがありますが、すぐに対応してくださいます。

ただし、評価コメントなしに「不満」の評価となった場合には取り下げの対象にはならないので注意です。

今回の取引の結果は？

結局。。
今回の取引は発送期限日までに届かず、延長申請をしましたが拒否になり、強制キャンセルになりました(￣∀￣)

【BUYMA ヘルプ】発送期限の延長申請とは

再度争うのも大変なので在庫を持つことにした次第です。

在庫を持ってもすぐ売れそうな商品であれば、最初から潔く取引キャンセルするのもありですね。

その辺はお客さんのクレーム度合いや商品の人気度によって判断すればいいと思います。

また、このような配送の遅延によるトラブルを未然に防ぐために、クリスマスシーズンから年末年始の繁忙期は配送遅延があることを事前にアナウンスしておくことが大事ですね。

商品ページのお知らせ欄に記載したり、購入前の問い合わせ時や購入後にも一度確認した方がトラブルが起こりにくいかと思いますよ。

それではまた！