【BUYMA（バイマ）】問い合わせ対応（問い合わせテンプレート集付き）

さて、先の項で出品もできるようになりました。実際に出品をしてみると、お客様からの問い合わせも来るようになりますので、適切なコミュニケーションができなくてはなりません。

ここでは問い合わせの心得を押さえていきます。

問い合わせ対応の極意

◎迅速丁寧な返信を心がけ、「送信する」ボタンを押す前に誤字脱字がないか、説明不足ではないか、必ず確認しましょう。お客様の中には、初めてBUYMAを利用される方、初めて高額なブランド品を購入される方も数多くいらっしゃいます。また、ほとんどのお客様が実際の商品を店頭で見たり、試着せずにBUYMAで購入されるので、手元に届くまでとても不安です。お互いの顔が見えないからこそ、サイズ感や色味、取引の流れなどの質問がきた際には答えられる範囲で懇切丁寧な返信をしましょう。

◎文頭の「ご返信いただきありがとうございます。」「ご連絡ありがとうございます。」、お客様にご不便をかけた際の「大変申し訳ございませんが〜〜」「お手数をおかけしますが〜〜」「大変お待たせいたしました。」、文末の「ご検討いただけますと幸いです。」「ご検討の程よろしくお願い致します。」「何卒宜しくお願い致します。」等はいつなんどきも忘れないようにしましょう。

◎基本的に断定はしないようにしましょう。断定をしてしまうと、トラブルがおきたり、クレームがきた際に100%こちらの過失になりかねません。あくまで提案や個人的な意見として丁寧な返信をし、「明確なお答えができず申し訳ございませんが〜〜」と謝罪の一言を入れておくのがポイントです。

◎難しいところですが、、、あまりに曖昧すぎる返答もお客様の購入意欲を下げてしまいます。この出品者はブランドや商品のこと何も知らないんだな。。と信頼を失う可能性もあります。答えられるギリギリの範囲で丁寧な返答を心がけましょう。

◎基本的に顔文字は使用しても構いませんが、お客様によっては、顔文字をよく思われない方もいらっしゃいます。あくまでビジネスの場として捉え、誠実さや信頼に欠けることのないよう丁寧な返信を心がけてください。お客様の方から顔文字を多用した返信をいただいた場合には、顔文字はぜひ使って返信してあげてくださいね。なお、クレームに対する謝罪文の時は絶対に顔文字を使用しないようにしましょう。より炎上するキッカケにもなり得ます。。

最近では、メルカリやラクマなどのフリマアプリが浸透しているためか、お客さんがチャットで短時間に何度も質問をしてきたり、常識知らずだなと思うようなメッセージが送られてくることもありますが、プロのパーソナルショッパーとしての自覚を持って、いつなんどきも冷静な対応を心がけましょう。