届いたバッグに小さな傷が…！このまま発送しても大丈夫？

このまま発送してしまいたいけれど、どうしよう。。

先日買付けた商品が届き検品をしたところ、小さな傷がありました。。

1㎝程のうっすらとした傷なので、お客さんによっては気にならない？
どうせ使っていればこれくらいの傷はつくし…

いや、でも、光の当たる角度によっては結構目立つかも？
お客さんによっては気になるかもなー…

という感じで、このまま発送してしまおうか、どうしようか悩みました。

ちなみに、バイマではこのような品質ガイドラインが定められているので、掲載しておきます。

【参照】BUYMA品質ガイドライン

値引き提案をすることに

私としては、クレームになったり、「不満」の評価を付けられてしまったりするのが一番厄介なので値引き対応することにしました。

まず、お客さんに連絡をする前に、お客さんの過去の評価を確認するようにしています。

過去の評価を見る場合は受注一覧のアカウント名をクリックします。

今回のお客さんは、全ての取引に「満足」評価を付けていて、丁寧な評価コメントも記入していたので、おそらく値引き提案で承諾してくださるだろうなぁと思い、早速連絡することにしました。

ちなみに、「不満」の評価を付けていたり、評価コメントにクレームを書いているお客さんの場合は、特に丁重に対応するよう気を付けます。

過去取引のないお客さんについては、これまでのやりとり（購入前の問い合わせ、購入後の連絡に対する返答）で何となくお客さんのタイプを掴むようにします。

今回は、20万円ほどで販売していたバッグなので、2万円の値引きをすることにしました。

利益は数千円になってしまいましたが、確実に了承してもらえるような値引額でオファーしています。

その結果、お客さんからも値引きで了承いただき、「満足」の評価までいただいた上に「丁寧な対応で、安心して取引できた」という評価コメントをいただくことができたのでした！

値引き以外の対応方法

今回は値引き対応をして事なきを得ましたが、値引き以外の対応方法についても書いておきたいと思います。

・取引キャンセルして、買付け先に返品
使用に問題のあるレベルで大きな傷や汚れがある場合は、値引き提案でも了承していただけないと思うので、まずお客さんに「このような状態の商品が届いてしまったので、大変申し訳ないが取引をキャンセルさせていただきます」といった内容で連絡します。買付け先にまだ在庫が残っているのであれば、交換の提案をしてもいいと思います。

そして、お客さんが取引キャンセルを希望された場合には、買付け先のショップに「不良品が届いたので返品してください」と連絡します。どのショップも返品受付期間があるので、商品が届いたらすぐに検品すること、商品の不備に気づいたらすぐにショップに連絡することが大事です。

画像付きでメールを送れば、ショップ側も商品の状態を把握しやすく、すぐに返品対応をしてくれるかと思います。

すでに払ってしまった関税、消費税については国から払い戻すことができますが、その手続きは非常に手間なので私は必要経費だと考えてあきらめることが多いです。

関税・消費税を払い戻す方法はこちらの記事に詳しく書いています。
【参考記事】海外ショップに返品することになったら！ 関税・消費税を払い戻す編

・交換対応
買付け先にまだ在庫があり、お客さんが交換を希望している場合は、ショップに商品を返送し、新しい商品を送ってもらうように依頼します。通常は返送した商品がショップに到着してから、新しい商品を送ってくれます。

なお、交換の場合、先の返品と同様の手順で返送した分の関税、消費税は払い戻しを受けることができます。

・訳あり商品として再販売
値引き提案をしたけど断られた。でも人気商品だし、安めの価格で販売したら売れそう！という商品であれば、訳あり商品として再販売してもいいと思います。

今年の8月に訳あり商品の特集が組まれていましたね。

こちらを参考に出品するのがオススメです。
【BUYMA お知らせ・販促データ】訳あり商品露出条件

海外と日本の検品基準は異なるので、小さな傷や汚れが付いて届いてしまうのはしょうがないぐらいに考えて、柔軟に対応していくのが大事かと思います(*･ω･)ﾉ

私は月の受注が40件〜50件ありますすが、こういった商品が届くのは数ヶ月に1件ぐらいですね。

それではまた！