「どのサイズがオススメですか？」の問い合わせにはどう返信するのがベストか

厄介な問い合わせこそチャンス！！！

「身長175㎝、体重70㎏なんですが、どのサイズがいいですか？」
「いつも24㎝履いてるんですけど、この靴は小さめ、大きめの作りとかありますか？」

こんな問い合わせをもらうこと、よくありますよね(｡･ω･｡)

サイズを判断するにも情報が少なすぎますし、購入後に「あなたがオススメしたサイズを買ったのに合わなかった！返品してくれ！」などとクレームをもらっても困るので、慎重に返信したいところなのですが。。

なんとまぁ抽象的すぎる質問で返答に困るわけです(￣▽￣)

ただ、こういう厄介だなと思う問い合わせこそ、ショッパーの力量が試されますし、お客さんの信頼を獲得するチャンスです！！

返答の仕方次第で、受注に繋がる可能性は十分にあるので、できる限り詳細な情報を返信してあげたいとは思いますが、どう返信するのがベストなのか悩ましいですよね。。

そこで今日は、このような問い合わせをもらったときに私がどのように対応しているかをお伝えしたいと思います。

衣類編

お客さんが身長や体重を教えてくださることがありますが、体重や身長だけではサイズの判断はできません。

身長と体重が同じ人がいたとしても、手足の長さや骨格は違いますよね。

ですから、そのような質問をしてくるお客さんもお客さんなのですが、このようなときは、以下の4点を盛り込んだ内容で返信をするのがオススメです。

①商品の寸法（着丈、胸囲、身幅、袖丈、裄丈、首回り etc）
②モデルさんの着用サイズと身長等
③オーバーサイズ、タイトシルエット、ハイウエスト、などざっくりとしたサイズ感
④あんしんプラスの加入を推奨

①商品の寸法を調べる方法については、以下の記事の「商品情報の調べ方」で詳しく解説しているので省略します。

【参考記事】商品説明はどこまで詳しく書くのがベスト！？

②着用画像があるショップでは、モデルさんの着用サイズや身長などが記載されているので、参考として記載します。

③ざっくりとしたサイズ感については、私の場合、①で国内直営店に問い合わせたときに一緒にサイズ感を聞くようにしています。

ブランドやデザイナーによって、かなり細身の作りだったり、はたまた超ビッグシルエットだったりします。

ですので、サイズ感も一緒に伝えてあげると、お客さんも着たときのイメージがしやすくなると思います。

④アウター類は返品補償制度の対象外カテゴリなので、注意です。対象カテゴリ/対象外カテゴリについては、以下に記載があります。

【BUYMA ヘルプ】返品補償制度の対象カテゴリが知りたい

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◆例文◆
初めまして。
お問い合わせいただきありがとうございます。

サイズに関してですが、身長と体重だけでは正確なサイズの判断ができかねますため、参考となる情報をお伝えさせていただきます。

Mサイズの寸法が以下の通りとなります。
お手持ちのお洋服と照らし合わせて、ご確認いただければ幸いです。

Mサイズ
着丈：◯㎝
肩幅：◯㎝
身幅：◯㎝
袖丈：◯㎝
バスト：◯㎝
ウエスト：◯㎝
ヒップ：◯㎝

ご参考までに、商品画像のモデルが身長188㎝でMサイズを着用しており、こちらオーバーサイズでのお作りとなっております。

また、ご購入時にバイマのあんしんプラスにご加入いただければ、万一サイズが合わない場合にも返品が可能でございます。

あんしんプラスについての詳細は下記URLよりご確認くださいませ。http://qa.buyma.com/bm/1006.html

その他ご不明等ございましたら、ご遠慮なくお問い合わせいただければと思います。

明確なご回答ができず大変申し訳ございませんが、ご検討の程宜しくお願い致します。
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靴編

靴はどのブランドも公式のサイズガイドが出ているので、出品時、商品ページに予め記載しておくのがオススメです。

とは言え、甲高・幅広など人によって足の形は様々、ブランドが同じでもシューズによって木型が異なります。

洋服よりもサイズ選びが難しく、こればっかりは実際に履いてみないと何とも言えない部分があるのですが、地方にお住いの方など試着が難しいお客さんもいらっしゃいますよね。

ですので、靴のサイズ感に関する問い合わせをもらった場合には、以下の3点を盛り込んだ内容で返信するようにしています。

①国内直営店にざっくりとしたサイズ感を聞く
②もし可能であれば、試着を勧める
③あんしんプラスの加入を推奨

①靴なので、寸法ではなく、小さめ・大きめなどざっくりとしたサイズ感を国内直営店に聞いてみます。

店員さんによっては、「個人差があるので何とも言えないです〜」という場合もありますし、「私はいつもと同じサイズを購入しました」などと教えてくれる場合もあります。

私が今まで問い合わせた感じだと、特に小さめ・大きめといったことはないという回答が多かったので、その場合はそのままお客さんに伝えるようにしています。

②地方にお住いのお客さんもいらっしゃいますが、念のため「もし可能でしたら、最寄りの直営店で試着することをオススメしています」と伝えるようにしています。

③靴の場合は、現状全カテゴリ返品補償制度の対象ですので、安心ですね。

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◆例文◆
初めまして。
お問い合わせいただきありがとうございます。

こちら特に小さめ、大きめのお作りといったことはございません。

大半のお客様がサイズガイドをもとにご購入されておりますが、もしご不安でしたらワンサイズ上のサイズを購入いただき、中敷等で調整されるお客様もいらっしゃいます。

もしお近くに直営店がありましたら、ご試着後のご購入をオススメしておりますが、ご購入時にバイマのあんしんプラスにご加入いただければ、万一サイズが合わない場合にも返品が可能でございます。

あんしんプラスについての詳細は下記URLよりご確認くださいませ。http://qa.buyma.com/bm/1006.html

その他ご不明等ございましたら、ご遠慮なくお問い合わせいただければと思います。
明確なご回答ができず大変申し訳ございませんが、ご検討の程宜しくお願い致します。
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「このサイズがいいですよ！」と断定するのではなく、お客さんにサイズを選んでもらうスタンスがポイントですね。

とは言え、「どのサイズがいいですか？」という質問に対しての回答にはなっていないので、「明確なお答えができず申し訳ない」といった謝罪文を入れておくとより丁寧な印象になるかと思いますよ(*´∀`*)

記事No.：SP1-9