思わぬ検品ミス！クレームの対応方法と取引キャンセルの手順

クレーム対応は淡々と

気を付けていてもありますよね。思わぬ検品ミス(*´ー｀*)

うっかり見落としてしまったり、これぐらいなら気にならないか！と思って発送したらクレームになってしまったり。。

今でこそ、クレームを受けても淡々と処理できるようになりましたが、バイマを始めた当初は焦ってしまい上手く対応ができず、それによりお客さんはさらにイライラ、そして炎上。。ということがよくありました。

顔が見えない取引ですし、メッセージだけのやりとりだからなのか、お客さんによっては言いたい放題&やりたい放題な感じで、「こういうときに人の素性って出るんだな。失敗なんて誰にでもあるのに…。あぁ私は人に優しく生きていこう。」と強く思ったことを覚えていますw

自分のミスは真摯に受け止め反省しつつ、とにかく淡々と手順通りに対応することが一番ですね。

お客さんに責任を押し付けたり、必要以上に落ち込んでしまって、もうバイマなんかやめてやる！と自暴自棄になってはダメですよ(*･ω･)ﾉ

ということで、今回は万一クレームを受けてしまったときの対応方法について書いていきます。

クレームの対応手順

例として、商品に傷が付いていてクレームをもらった場合に交換対応をするクレーム対応の手順を一つずつ解説していきます。

①事実確認
お客さんからクレームを受けたら、まず事実確認します。傷の詳細が分かるよう、画像を送ってもらいましょう。

【例文】
こんにちは。
ご連絡ありがとうございます。

傷があったとのこと、大変申し訳ございません。
詳細を確認させていただければと思いますので、傷が分かる画像をお送りいただけますでしょうか？

お手数をおかけしますが、何卒宜しくお願い致します。

②お詫びとお客さんの希望（交換または返品）を聞く
丁寧な謝罪とともに、お客さんは交換または返品のどちらを希望されているのか確認します。

本当に小さな傷や汚れ、裏側や内側など目立たない箇所にある場合は、こちらから値引きを提案してもいいと思います。

交換または返品で対応する場合、すぐさま仕入先に返品申請や交換の依頼をするようにしましょう。

【例文】
ご連絡いただきありがとうございます。
画像確認させていただきました。

この度は当方の検品ミスにより、ご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。
心からお詫び申し上げます。

交換での対応をさせていただければと思いますが、いかがでしょうか？
返品をご希望の場合は、商品をご返送していただいた後にお取引キャンセルをさせていただきます。

お手隙の際で構いませんので、交換または返品のどちらをご希望か、ご返信いただけますと幸いでございます。
何卒宜しくお願い致します。

③解決策の提示
お客さんの希望に沿って、返品または交換、値引き対応の流れを詳しく説明します。返品または交換の場合は、着払いで商品を返送してもらうようお願いします。

【例文】
ご返信いただきありがとうございます。
交換をご希望とのこと、承知致しました。

新しい商品はすでに発注をかけておりますので、お手元の商品を当方まで着払いにてご返送いただけますでしょうか？

お忙しいところ大変恐縮ですが、買付け先への返品期間がございますので、5日以内にご返送いただけますと幸いでございます。

返送先住所は以下の通りです。

**************************
〒111-2222
東京都港区〜〜〜
名前
電話番号
**************************

新しい商品のお届けは来週を予定しております。
大変お待たせして申し訳ございませんが、商品到着までお待ちいただければと思います。

商品発送の際には一度ご連絡させていただきます。
何卒宜しくお願い致します。

④再度のお詫びと感謝
最後に、再度の謝罪と返品または交換、値引きでご了承いただけたことへの感謝を伝えます。

【例文】
早速商品をご返送いただまして、誠にありがとうございます。
商品を受け取りましたらご連絡させていただきます。

このたびは大変ご迷惑をお掛け致しまして、大変申し訳ございませんでした。
心より深くお詫び申し上げますと共に、交換対応でご了承いただきましたことを感謝致します。

今後はこのような事態を引き起こすことのないように十分注意を払うよう心掛けてまいります。

何かご不明な点等ありましたら、遠慮なくお尋ねくださいませ。
引き続きどうぞ宜しくお願い致します。

基本的な手順は以上です。
とにかく丁重に、誠意を伝えることが大事ですね！！

商品発送後の取引キャンセルの方法

返品の場合、お客さんから商品を返送していただき、しっかりと中身を確認してから取引キャンセルをします。

クレームをもらってすぐに取引キャンセルしてしまうと、商品を中々返送してもらえなかったり、商品を返送してもらったはいいものの付属品が足りていなかったりした場合に面倒なので、必ず手元に商品が届き、中身を確認してからキャンセルの手続きをします。

商品発送後の取引キャンセルは、受注ページの「キャンセル依頼」から手続きができます。

その際、事務局が取引内容を確認しますので、以下の2点が、問い合わせのやり取りで確認できるようにする必要があります。

・お客さんが取引キャンセルに合意していること
・お客さんから商品を返送していただいたこと

【BUYMAヘルプ】取引をキャンセルする場合の手順とは(出品者向け)
【BUYMAヘルプ】取引キャンセルになった場合の返金方法

受注ページの「キャンセル依頼」から手続きをした後は、事務局がキャンセル処理をするまで待ちましょう。早ければ当日、遅くとも数日以内には対応してくださいます。

クレーム対応で大事なこと

最後に。。

かなり基本的なことですが、クレームを受けてしまったときは落ち着いて対応することが何よりも大事です。

どうしよう…と焦っていると、混乱してしまってベストな対応ができなかったり。

イライラしていると、トゲのある文章になってしまってお客さんをさらに炎上させてしまうことさえあります。

また、クレーム対応は迅速に処理するのも大事なことですが、私はクレームをもらったとき、すぐさま対応はせず、一旦冷静になって、どう対応をするのがお客さんにとっても、私にとってもベストなのかを考えるようにします。

そして、メッセージの文章は何度も読み直し、精一杯の誠意が伝わるような文章を作ります。

顔の見えない取引だからこそ、とにかく誠意を文章で表すことが大事です。

お客さんもクレームをつけた直後はカッとなっていることが多いので、即レスするのではなく、1〜2時間空けた方が互いに冷静になって対応できたりしますね。

あとは、自分だけで解決しようとせず、どうしたらいいのか分からないときや、お客さんと前向きな話し合いができないときは、バイマ事務局に相談するのも一つの手ですよ。

それではまた！

記事No.：SP1-15