お客さんから返品の申し出があったときの対処法

返品の申し出があったらどうする？

先日のことですが。。

商品発送後、お客さんから「どうしても返品してほしい‼︎」とお問い合わせをいただきました。

サイズが合わなかったようで、ダメ元で返品ができるかどうかご連絡してくださったようです。

バイマではお客様都合による返品はショッパーが受ける必要はないですし、私も「取引について」に注文確定後の返品・交換は受け付けていない旨を記載しています。

ただ、お客さんもそれを理解した上でご連絡してくださったのでしょうから、そこで「返品は受け付けてません！これがバイマのルールです！」と突っぱねてしまうのはなんだかなぁと思っています。

何より、取引完了前であれば、評価に響く可能性が高いので、慎重に対応したいところです。

そこで今日は、お客さんから返品の申し出があったときの対処法について書いていきたいと思います(*’▽’*)

3つの対処法

正直なところ、お客さんから返品の申し出があった場合、ショッパー側としては受け付けたくないのが本音です。。

せっかく売れた商品の利益が損なわれますし、海外ショップへの返品手続きって本当に面倒なんですよね(*´-`)

でも、どんな形であれ、お客さんに気持ち良く取引を完了してもらうことが、ショッパーにとってもハッピーなのではないかと思います。

ですから、最初から「返品は受け付けてないよ！」と言うのではなく、自分ができる範囲の選択肢を提案してあげることがベストです。

それでは、3つの対処法を解説していきます。

対処法①バイマの返品補償制度の利用を提案
対象カテゴリの商品かつ、お客さんがあんしんプラスに加入している場合、返品補償制度の利用を提案します。

お客さんが購入時にあんしんプラスに加入しているかどうかは、発送通知から24時間後に取引詳細ページに表示されるので確認してみましょう。

発送通知から24時間経過するとこのように表示されますよ！

＜あんしんプラスに加入している場合＞

＜あんしんプラスに加入して以内場合＞

【BUYMA ヘルプ】商品のイメージ・サイズ違いによる返品補償について知りたい
【BUYMA ヘルプ】返品補償制度の対象カテゴリが知りたい

対処法②お客さんに返品にかかる費用を負担してもらい、返品を受ける
返品補償が利用できない場合は、ショッパー自身で返品を受け付けてもいいと思います。

その際、出品者への着払い送料、関税・消費税、ショップへの返送料の返品にかかる費用は全てお客さんに負担してもらうことを条件として問題ありません。

そうすることで、ショッパーに金銭的デメリットはありませんが、返品の手間がかかるので、少し手間賃を上乗せしてもいいかもしれませんね。

これまで私が対応してきた感じでは、「返品費用がかかるならこのまま使います」というお客さんがほとんどでした。

関税や海外送料は意外と高いので、これを提案することでそのまま了承してもらえる確率は高いかと思いますよ(^^)

もし返品を受ける際には、お客さんに返品費用を口座に直接振り込んでもらい、取引完了してもらう流れになります。

対処法③手間賃をもらい返品を受けて、再販売する
私は基本的に無在庫販売で活動しているので試したことはないのですが、再販してもすぐに売れそうな人気商品であれば、アリだと思います。

②同様、お客さんに手間賃を口座に直接振り込んでもらい、取引完了してもらう流れになります。

今回返品の申し出があったのが、返品補償制度の対象カテゴリであるアウターだったため、対処法②を提案しましたが、例の如く「返品費用かかるならこのまま着ます‼︎」とのことでした。

そうそうあることではないので、お客さんからこのような申し出があった場合には柔軟に対応できるショッパーでありたいですね( ´ ▽ ` )

それではまた！

記事No.：SP1-21