ちょっとびっくりなお客様…
BUYMAショップでやっと受注がコンスタントに入ってくるようになったある日、在庫確認なしの受注をいただきました。
スニーカーで40のサイズをご要望でしたので、即座に40のサイズの在庫を確認したところ、仕入れ予定の海外ショップにはなく、少し仕入額が上がりますが、別の海外ショップにはありました。
仕入れ予定の海外ショップには41のサイズはあったので、41のサイズを提案させていただきましたが、「40で」との回答があったので、利益は出るか出ないかくらいになってしまいますが、別の海外ショップから取り寄せることを決めました。
「買い付けました。」とお客様に連絡し数日経ったところ、それが伝わっていなかったのか以下のようなご連絡をいただきました。
海外ショップから取り寄せる際の”追跡番号”は教えるわけにはいきませんよね。
他のお客様の商品が同梱している場合もありますから。
私は国内の追跡番号だと捉えて、まだ発送できないことを伝えたのですが…
41サイズでもよかったのですね＾＾；
ちょっと変わったお客様だな〜とびっくりしていました。
工夫した検品と発送
商品が無事到着し、検品を確認していたところ、仕入れ先の海外ショップのタグが付いていることに気づきました。
ブランドのタグはもちろんつけておいたままにしますが、通常そのような海外ショップのタグは取り除きます。
今回の場合は、なんとなく返品等の要望がある予感がしたため、仕入れ先がわかるようなタグでなかったこともあり、海外ショップのタグは取り除かずにつけたまま発送しました。
初めての疑い発言
そろそろ到着する頃だな〜と思っていたところ、お客様からメッセージが届きました。
今思えば、この時初めて偽物ではないかと疑いをかけられた気がします。
偽物なはずがありません。
正規代理店から取り寄せていますし、きちんと検品しました。
そもそも偽物が出回るようなブランドではないですよ？
焦った私は”クレーム対応”に関してググっては該当ページを見て回りました。
否定はせず、”お客様の気持ちをよく聞く”というのが基本スタンスだと学んで、どう感じているかということをうかがいつつ、気になる箇所について写真を撮って送ってほしいという依頼をさせていただきました。
当時知らなかった”あんしんプラス”
色々やり取りしてみた結果、お客様としては、イメージと異なる商品だったから返品したいんだなということがわかりました。
今なら返品補償制度が使えないかと、すぐに”あんしんプラス”に入っているかどうか確認するのですが、その知識がなかった当時は私が引き取るしかないか〜ということで「キャンセルをご希望ですね。」と確認してしまいました。
ただお客様からタグを切ってしまったとのメッセージが。
あれ、タグを切ったということは使用するお気持ちがあったのではないか…と思いつつ、タグをつけたまま発送してよかったなと自分のカンを褒めました＾＾；
BUYMA事務局へ相談
慌てていた私はすぐさまBUYMA事務局へ相談しました。
今では相談するまでのことでもないと思うのですが＾＾；
このお客様は”あんしんプラス”に入られていたということと、“あんしんプラス”に入っている場合は、未使用の状態であれば”返品補償制度”が利用できるということを教えて頂きました。
また、偽物だという疑いに対しては、商品の画像を元に話し合うようにと教えていただきました。
最終的に”返品補償制度”を適用して頂くのが良さそうだということでお話したところ、以下のメッセージをいただきました。
そこでパーソナルショッパーである私から返品補償制度の申請ができないかとBUYMA事務局に確認したところ、
「申請は購入者様にやっていただく必要があります。」
との回答をいただいたので、その旨を伝えました。
写真を送ってもらえないか確認したところ、LINEの連絡先の要求がありました。
BUYMAではシステムを介さないお客様とのやり取りは禁止されているので、教えられない旨を伝えたところ、とくに写真のやり取りなく終わってしまいました。
通報からの汚名返上
”返品補償制度”を使うということで決着したはずなのに、”返品申請審査中”のステータスに変わらないな～と思っていたところ、偽物だと疑われている注文いただいた商品に対して、BUYMAから”出品商品に関するご連絡”のメールが届きました。
仕入先を教えてくださいという内容でした。
今回のお客様が通報したのか定かな理由はわかりませんが、これは汚名返上のチャンスだ！
ということで、海外ショップからの領収証と仕入れ先の海外ショップのURLをBUYMA事務局に提出しました。
メールが届いてから5日後には出品ページが”承認待ち”から”出品中”のステータスに変わりました。
これで偽物ではないことがわかっていただけたかもしれません。
気になる評価は！？
結局、お客様は「返品補償制度」を使うこともなく、到着通知が自動的に”ー”評価となり、この取引については幕を閉じました。
“不満”がつくのではないかとビクビクしていたのでよかったのですが、「返品したい」とおっしゃっていたお客様はそのままで本当によかったのかと疑問が残りました。
この件で”あんしんプラス”について知ることができたため、以降は「イメージと違う」というような連絡をいただいた場合は、最初から返品補償精度を案内できるようになりました。
初めてのクレームを乗り越えられて少し成長した！と満足した私でした＾＾；
先輩バイヤーのコメント
プラスくん
マイナスくん
親友のDMM（友人から格上げ）から大人向けのおもちゃを購入しました。
ですが、臭いし作りも雑なので偽物な気がします！
親友だからといってこれは許すわけにはいきませんよね？
心を鬼にして補償を申請しようと思います。
ところで、えりさん。何か勘違いしていませんか？
オラが購入したのはただのフィギュアです。
婚活してたら副業を紹介されて始めたBUYMA。昼間はOL、夜はバイヤーでてんやわんやの日々。バイマは2017年1月からスタート。結婚に前向きな彼氏は2016年6月から募集中。
バイマで買い物をしておきながらも、「その商品は偽物ではないか？」と疑問を持たれるお客様は意外と多いものです。
仕入れ先のレシートやインボイスが提出できる場合は、そのデータをお送りすることで多くは偽物の懸念を払拭することができます。
それでもなお疑われるという場合には、「ブランドの直営店に持ち込めば修理が受けられますよ」と促すことで、
たいていの場合は疑いが晴れます。（一部のブランドは本物であっても、修理の受付には国内買い付けかつレシートが必須ということもありますので事前確認が必要です）
なお、バイマの鑑定サービスを利用してくださいということで難を逃れることも可能ですが、鑑定を請け負っているイーレディー社は、会社独自の基準で「本物保証の対象か対象外」を判断しているため、海外のブランド直営店から買い付けた商品であっても「当社の基準を満たさない」ということで本物保証の対象外という鑑定結果を出すこともあります。これは決して「本物ではない」と言っているのではなく、イーレディー社の基準を満たさない、と言っているだけなのですが、この鑑定結果をバイマが判断材料としているため、ブランド直営店から購入した商品であっても、”ありえない結果”になってしまうことがあるので、なるべくお客様には鑑定サービスを使ってもらわずに解決する方法を選びたいところです。