受注後の連絡方針
BUYMAで受注をいただいた後どれくらいの頻度で連絡するのが適切なのでしょうか。
私は出品し始めた当初は、たかが通販で何度も連絡するのはいかがなものかとできるだけ連絡回数を少なくすまそうと、受注後のお礼と買付け連絡の次はもう発送通知を行っていました。
それでもとくに問題がなかったのですが、先輩パーソナルショッパーと会話しているうちに自分は少ないなと思い、連絡頻度や内容についてまで考えるようになりました。
他の通販と比べBUYMAでのお買い物は、無在庫販売が許可されているがゆえ、お客様の手元に届くまでに時間がかかるということではないでしょうか。
そのことを踏まえると、お客様としては以下のような不安が伴うと思います。
- 商品の手配がうまくいっているか(ちゃんと届くか)
- いつ頃届くのか
上記2点について伝わるように連絡を行えば、お客様に安心して買い物していただけるのではないかと思い、取り寄せ商品の場合、連絡内容と回数は以下の通りとすることとしました。
- 受注後のお礼と買付けする/した連絡とお届目安
- 買付けした連絡
※1の時点で買付けしていない場合 - お届け予定日の連絡と配達希望時間帯の確認
- 発送通知
私はいつ連絡するかという連絡頻度についてもお伝えし、全然連絡がないと不安にならないよう備えています。
そもそもお客様への連絡はどこから?
受注後どこからお客様に連絡すればいいのだろう。そう疑問に思うパーソナルショッパーが多いようです。
受注リストから受注1件の詳細の画面を開くと以下の通り、”発送した”、”取引をキャンセルする”、”お問い合わせ”の3つボタンが上部に表示されます。
この3つ目の”お問い合わせ”からお客様に連絡をとります。
なぜお客様に”お問い合わせ”するのでしょう。
”お問い合わせ”というワードが直感的でないため、どこから連絡すればいいのかわからないパーソナルショッパーがでてきてしまうようです。
連絡に使用するテンプレート
私は以下のようなテンプレートを用意して連絡しています。
お客様から好評価をいただいているので、今後も使っていこうと思います。
1.(1)受注後のお礼と買付けする連絡とお届け目安
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#USER#様 こんにちは。#BUYER#です。 この度は購入いただき、誠にありがとうございます。 ■商品のお届けまでの流れ 配送状況にもよりますが、約7日～21日でのお届け予定です。 「1.海外からの買付け」が済み次第、再度ご連絡いたします。 この度は#BUYER#のショップをご利用いただき、ありがとうございます。 よろしくお願いいたします。 |
(2)受注後のお礼と買付けした連絡とお届け目安
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#USER#様 こんにちは。#BUYER#です。 この度は購入いただき、誠にありがとうございます。 ご指定の商品の●●について手配いたしました。 ■商品のお届けまでの流れ 配送状況にもよりますが、約7日～21日でのお届け予定です。
数日の遅れが発生する際はご連絡いたしますが、配送の経過状況を詳しく知りたい場合は、お手数ですが、お声掛けください。どこにあるか等の状況をお知らせいたします。
この度は#BUYER#のショップをご利用いただき、ありがとうございます。 よろしくお願いいたします。 |
2.買付けした連絡
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#USER#様 こんにちは。#BUYER#です。
配送の経過状況を詳しく知りたい場合は、お手数ですがご連絡いただけますでしょうか。
また何か気になる点等ございましたら、いつでもかまいませんのでお気軽にご連絡ください。 よろしくお願い致します。 |
3.お届け予定日の連絡と配達希望時間帯の確認
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#USER#様 こんにちは。#BUYER#です。 ■#USER#様へのお届け予定 ■お届け予定詳細 ■お届けご希望時間帯について 1.午前中 お届け予定日につきましては、配送の状況により、 よろしくお願いいたします。 |
4.発送通知
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#USER#様 こんにちは。#BUYER#です。 商品が日本に到着しましたので、検品させていただき、 ■お届予定
※万が一商品が破損していた場合 ■ご不満に思う点がございましたら それでは、商品到着までもうしばらくお待ち下さいませ。 |
工夫している点
お客様によっては連絡頻度が多いと感じる方と少ないと感じる方がいると思い、私からはこれくらいの連絡をする予定ので、少ない場合は連絡くださいというスタンスにし、お客様ごとに対応できるように心がけています。
また配送希望時間帯については、
「指定があれば連絡ください。」
というように、
お客様の負担とならないよう返信を必須としない連絡にしています。
実際、これ以上に連絡を求めてくる方や連絡が多すぎるという方は極稀なため、この程度が適切なのではないかと思っています。
ただここで慢心せず今後もトラブルなく安心してお買い物いただけるような連絡内容を追求していきたいと思います。
先輩バイヤーのコメント
プラスくん
マイナスくん
最近、合コンで出会った美少女とのことで相談です。
マメにLINEメッセージを送っているのですが、一向に返信が来ません。
返信がないのは嫌がってない証拠として受け取っていいんですよね？
一応、管理人が送ったメッセージを張り付けておきます。
・朝、起きるの早いね
・朝飯は食べない派なんだね
・しっかり部屋のカギを掛けるんだね
・学校で先生に挨拶するなんてえらいね
・昼食はサラダだけで大丈夫？おじさん奢ろうか？
・ちゃんと勉強してるね
・そろそろ返信くれないかな？
・スタンプ（既読無視するな系）
・学校終わるしもう暇だよね？
・返信マダー？
・スタンプ（寂しい系）
・おーい...
・夜道に気を付けろよ
通報しないでください。
ただの妄想です。
婚活してたら副業を紹介されて始めたBUYMA。昼間はOL、夜はバイヤーでてんやわんやの日々。バイマは2017年1月からスタート。結婚に前向きな彼氏は2016年6月から募集中。
ショップにもよりますが、無在庫で販売している場合はお届けまでに1週間～2週間を要します。
これだけ時間が掛かってしまうと予め到着予定日を書いておいたとしても、
お客様が途中で不安を感じてしまっても不思議ではありません。
お客様にお届けするまでのプロセスを“見える化”することにより、
その不安を払拭することができますので、こまめに連絡することは大事です。
連絡頻度を低くしてクレームになることはありますが、
頻度を高くしてクレームになることはほぼありませんからね。
連絡を怠っていると、何かしらトラブルになったときに、
いきなりネガティブな話題をお客様に突きつけてしまうことになりますが、
こうしてこまめに連絡しておけば、
順調なときの過程の報告からお客様からの信頼も構築されているため
そうしたトラブルになったときにも比較的柔和な対応をしてくださることが多くなります。
こまめな連絡はパーソナルショッパーとしての責務は果たしているということを伝える材料にもなりますので、
なるべく実践したほうが良いですね。