お客さんからのクレームを最小限にするためにやっていること

繁忙期こそ気を付けたい検品ミス

ブラックフライデー、サイバーマンデーが終わり、あっという間に12月に入りましたね。

日に日に受注や問い合わせの数が増えてきて、いよいよ年末商戦という感じですが、こんなときに増えるのもクレームですよね。。

忙しくてうっかり検品ミスをしてしまったり、問い合わせ対応が雑になってしまったり。

お客さんもプレゼントだとなおさら神経質になるので、特にトラブルやクレームが多くなる時期なのではないかと思います。

私もこれまで検品ミスにより、お客さんからクレームをもらったことが度々あるので、日頃から検品は特段気を付けていますが。。

見落としてしまったり、そこまで画像撮ってなかった。。という細かな箇所を指摘されることがありました。

お客さんによっては本当に小さな傷、汚れでも気になる方がいらっしゃいますよね。

今でも発送通知を送った後に【取引】の問い合わせをもらうと、「あれ、商品になにか問題あったかな…」と焦りますねw

大体は無事届きました！とか、ありがとうございました！という心優しいメッセージなのですが(^^;;

話は逸れましたが。。

自分は万全の検品をしたと思っていても、お客さんによっては、え…これだけで？というレベルでもクレームになりますし、買ったはいいものの気に入らないから傷を付けて返品を要求してくるなんてこともあるようです(￣∀￣)

ショッパー側に落ち度のあるクレームは誠心誠意対応するしかありませんが、理不尽なクレームを受けることも稀にあるので、しっかりと対策をする必要がありますね。

そこで今日は、お客さんからのクレームを最小限にするためにやっていることを書いていきたいと思います。

3つの対策

①《お取引について》に免責事項を必ず記載する

免責事項とは文字通り、商品に何かあった時に責任を免れるための事項です。責任を免れる、というと無責任な感じもしますが、最低限自分を守るための事項と考えてください。

《お取引について》に記載する内容は、こちらの記事に詳しく書いてあるので省略させていただきます。

【参考記事】第３章　３.プロフィールの作り方と重要なポイント

②検品画像を撮影しておく

前述したように、お客さんが商品にわざと傷や汚れを付けて返品の要求をされる可能性も少なからずあるので、証拠画像として検品時に4〜5枚画像を撮影しておきます。

毎回やるのは正直面倒なのですが、高額商品だけでも必ず撮影しておいた方がいいと思います。

また、ギフトシーズンは普段より慎重に検品を行うようにすること、普段より多めに画像を撮るようにしています。

③発送通知に「万一商品に不備がある場合は、商品受け取りから◯日以内に連絡をしてほしい」といった内容を記載する

過去に商品受け取りから数週間後や数ヶ月後にクレームをもらったことがあったので、発送通知のメッセージにクレーム受付期間の目安を記載するようにしています。

商品受け取りからあまりにも時間が経っていると、誰に責任の所在があるのか事実確認ができませんし、仕入先への返品ができず不良在庫を抱えてしまう可能性があるので、お客さんには早めに連絡をいただけるような文を記載しておきます。

どこの通販サイトでも返品受付期間が定められているのと同じように、◯日以内と記載しておくとことで、お客さんも期間内に連絡してくれると思います。

私は仕入先の返品期間を考慮し、5日以内としています。

 

クレームをもらうと、面倒な対応も増えますし、何より精神衛生上良くないですよね。

ただ、日頃からクレームがないよう細心の注意を払っていても、はっ!!やってしまった…( ꒪⌓꒪)!!ということがあるもんです。

私は今年すでに2回やってしまってるので、この年末はうっかりしないように気を付けたいと思います。。

次回は、万一クレームを受けてしまったときの対応方法について書きたいと思っております( ´ ▽ ` )ノ

それでは、また！

記事No.：SP1-14