いきなり「不満」の評価をもらわないために！ 工夫している発送通知

“満足”の評価をもらいたいですが…

パーソナルショッパーをやっている以上、購入してくださったお客様に満足していただきたいですし、できれば評価も”満足”をつけていただきたいですよね。

最初の頃は”不満”をもらわないようにするため、他の出品者の評価ページで”不満”に関する”購入者からのコメント”を眺めていました。

商品が届くのが早い/遅いなど、人によって”満足”の基準はそれぞれですし、色々な判断をする方がいますから、必ず”満足”をもらえるうように必死になる必要はないとは思います。

というのも…私は評価の数が1桁を超えたあたりで、クレームをいただくこととなり、”不満”をつけられるかもしれないと怯えた時期がありました。

先輩パーソナルショッパーに慌てて相談したところ、

「私は評価5くらいのときに”不満”がついてしまいましたが、その後も問題なく売れましたよ〜。

との経験談を話していただけました。

“不満”の評価がある出品者から購入しているお客様がいることは事実ですし、評価をチェックするお客様にとっては、”不満”の内容次第で判断していると思うので、自分がやれる最大限のことをしてもダメなときはしょうがないというスタンスでやっていこうと思っています。

“不満”となる可能性とは?

自分がやれる最大限のことを追求すべく、そもそも”不満”になる理由を考えました。不満のコメントに
「思ったより時間が日数がかかって、不安になった。」

とありましたが、この”思ったより”というのがミソだなと思いました。

私がこれまで無在庫で販売をしてきて、”遅かった”と怒ったお客様はいません。

出品知始めた当初は配送期間を14日〜25日と設定しており、さらにそれより遅れることもあると、事前にお知らせしていたからだと思います。

これがAmazonプライムだったりしたらどうでしょう。

私は在庫を持っている商品に関してはAmazon並みの早さを目指してますが＾＾；

土壌が違うBUYMAでAmazon並みをすると”思ったより”早いと”満足”を得られますね。

配送期間で言えば、BUYMAでは無在庫販売が許可されているため、お客様は取り寄せの期間があることを認識してお取引きしていることと思います。

この認識がそもそも人によって異なったり、商品ページや取引きページが実際と異なっていたりすると、それは”不満”の素になりますよね。

できるだけ認識違いがないよう連絡

BUYMAでお客様の認識違いが生じるのは以下のケースが多いと思うので、まずはこの点は注意して、商品ページ等の受注前の情報はもちろん、受注後のご連絡で認識のズレが生じないように連絡をしていけばよいと思います。

• 配送期間が長い
• 関税が多くかかった
• 商品の不良があった・指定した商品と違った
• 梱包が雑で、商品にまで影響があった
• 返信が遅い

例えば、受注後にも商品が届くまでの目安を改めて伝えるなどすればよいと思います。

取引きで最後の必須連絡”発送通知”

そこで”発送通知”というのは評価をしてもらうまでの最後の必須連絡です。

お取引中に連絡をしていると、お客様の返信内容次第で問題がなさそうかどうかわかってくるとは思いますが、ここで念のため”不満”の素を予防のため、発送通知の内容に、発送の情報(到着予定等)だけでなく、以下の文章を加えています。

万が一”不満”に思われることが生じた場合であっても、その不満な点に対して何か対処することで、”満足”の評価に好転する可能性があります。

例えば、検品で見逃した部分があった場合は、一部返金するといった対応です。

私はお客様からのクレームはチャンスだと思って対応しています。

お客様が想定する以上のことをすれば、逆に”満足”になるからです。

私の発送通知は挽回しようと連絡内容を膨らませていった結果、”発送通知”の文字制限にひっかかってしまうことがあることがしばしばあります＾＾；　

追跡できるようになってから通知

発送通知で工夫している点としては、実際に発送直後に通知を出すのではなく、システム上で追跡が可能になってから通知をするようにしていました。

私自身、通販でお買い物をした際、メールで発送の通知がくるとすぐトラッキングしてどこからいつ頃届くか確認したくなるからです。注意事項でいつから追跡可能か記載してある場合もありますが。

とくに配送方法を”はこBOON”としていた時は、差し出した店舗により集荷の時間がかなり異なっていて、タイムラグがすごかったため、発送通知のタイミングにかなりコストがかかっていました＾＾；

ちゃんと集荷されたか不安になり、店舗に電話で確認したこともあるくらいでした＾＾；

“はこBOON”は休止してしまったため、現在”ゆうパック”による配送を行っています。

“ゆうパック”は集荷の際に同時にシステムに入力するので、集荷時に待つ時間があるのがたまにきずですが、その代わり差し出した直後に発送通知ができるので、とても楽になりました。

“不満”の評価をもらわないためとしては、ここまでする必要はないかもしれませんが、まずは自分のされて嬉しいことはしていこうと思って今後もやって行きます。